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如果不能按时完成

时间:2019-09-24 21:43来源:未知 作者:admin 点击:
前台问候客户及接电线.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。(请问有什么可以帮忙的吗?) ⑤对已是第二次或

  前台问候客户及接电线.客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。(“请问有什么可以帮忙的吗?”)

  ⑤对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:

  a)请客户或来访者填写《来访登记表》并引导到等候区就座,递上茶水,送上公司营销宣传资料(“请问您找哪一位?”、“请问您贵姓?”、“请问您的单位?”、“您带证件了吗?”、“请您在这登记。”);

  c)引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;

  e)介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。

  二.电线.听到铃响,至少在第固定号码归属地查询三声铃响前拿起线.听话时先问候,并自报公司、部门。标准语:“您好,通海科技公司!”或“您好,这里是通海科技公司!”(注意声音和表情)

  3.对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。

  ①咨询业务:先生(小姐),关于这方面情况(软件咨询),让我们公司软件顾问X先生为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。

  ②联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无英语接听电话常用语关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢!

  ③找人:先生(小姐),您找的XX先生(英语电话常用语小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司XX先生的电话,询问转接与否。)

  ④上海公交查询不指明的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人(通话简明扼要,不应长时间占线.结束时应说“谢谢!”,礼貌道别,待对方切断电话,再放下听筒;

  1.已知相关的人员现在不在办公室时,标准回话:“对不起,XX先生暂时不在办公室,请问有什么事情我可以转告吗?在不了解对方的动机、目的时,不随便传话,更不在未授权的情况下说出指定被访者/受话人的行踪或将被访者/受查电话号码话人的手机号码或家庭电线.如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,标准回话:“有什么可以帮到您的吗?”通过与他/她对话了解来电者的目的。如果是一般性的推销电话,标准回话:“对不起,XX先生外出了,您需要我转达什么信息吗?”

  3.如果来电者拨错了号码,标准回话:“对不起,您是不是打错了呢?这里是通海科技”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是87512628

  前台服务员包括电话总机话务员,需要面对不能谋面的顾客,解决各类诸如预订、投诉、疑难等问题,通过声音也同样需要表达出礼貌与尊敬。每一位前厅服务员应该在接听电线.说线)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。(2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。(6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。(7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。2.耐心诚恳,维护信誉(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××房间占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。(2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通线)叫醒服务要准时。住店宾客如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排。(4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对宾客说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉。(5)对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和宾客的情况,以确保住店宾客不受打扰或发生意外。

  饭店来往的客人很多,因此服务员接听电话也应做到服务标准化,以树立本店形象。

  (1)按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼,如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名,仅知其职务,也可直呼其职务以解眼前急需,如:董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务,也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

  (2)按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

  (3)按身份称呼。如果电话是军队打来,对方报了姓氏或职位或军衔,应按军衔级别称呼,如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员,如知道职务的应按职务称呼,如不知道职务的可统称先生,也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时,对方是男士应称先生;如对方是女士,应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼,千万不可随意称呼对方,以免造成误会。

  电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

  中国语言比较丰富,也很复杂,多种方言和民族语言交织,同音字比较多,稍有不慎就容易出现完全相反的意思。由于电话交谈不能面对面解释,很容易造成误解,应特别注意。在通话中咬字要清楚,避免两种语言混合使用,而造成误会,例如:食着未——死着未(广东白话);水饺——睡觉(不标准普通话);徐生(徐先生)——徐衫(广东白线.要把复杂专业用语言换成通俗的日常语

  接听电话(打电话),语言要简练、清楚、明了、不要拖泥带水,浪费客人时间,引起对方反感。

  接听或打电话时,无论对方是熟人还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言,因双方在电话中既无表情又无手势的配合,玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。

  在接听电话中要尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿透露姓名和有关资料,也不要失礼或怪罪对方。

  对方拨错电话时,要耐心地告诉对方“对不起,您拨错电话号码了”,千万不要得理不让人,使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再挂线.要文明

  接听电话要注意礼貌,由于酒店本身是为客人服务的,我们的服务宗旨是为了使客人满意,我们不能要求客人如何说话,而只能强调我们自己如何服务,因此在电话接听过程中要特别注意避免出现以下各种不礼貌现象:

  (1)无礼。客人无礼,接听电话的人也无礼,以牙还牙,以血还血。比如:“你不报姓名,我是不会给你接转的”,“你有什么事,你就说嘛”等等。接电话人对客人的来电话内容追根问底显得不耐烦,使通话人感到恼火或沮丧。

  (2)傲慢。接电话的人盛气凌人,似乎别人欠了他什么似的,比如:“他正忙着呢,现在没空”,“不知道”,“不在”,“我已经说过了,明天再打来吧”。这种接电话的态度最容易激怒对方,并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。

  (3)有气无力,不负责任。接电话的人在接话中无精打采、有气无力、对客人的电话或对方的问话不负责任,经常给对方造成失望或疲倦的感觉。比如:“我也不知道他在不在”,或“他刚才还在,现在不在”,问:“到哪去了?”答“不清楚”,问:“我等一会再打来吧?”答:“随便”。

  (4)急躁。在接听电话时,不等对方说完,自己抢话说,而且一口气说得太多、太快、犹如机关枪扫射,不注意控制自己的感情和嗓音,使对方感到接电话的人在发火、在训人,造成误会,产生不良后果。

  (5)独断专横。不注意用心听完对方的讲话内容,不断地随意打断别人的叙述,不注意正确地理解对方,不管正确与否,一切由自己说了算,自己的话说完了,未等对方讲完就挂线)优柔寡断,拖泥带水。接听电话时,回答对方的问题不清不楚,似是而非,犹犹豫豫,毫无把握,如“噢,好像是听说过,现在也说不清了”,“你再打一次电话也行,不打也行”。

  (7)不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬,令人恼火,如:“声音大一点,说什么?我听不见”,“下班了,明天再打”,“你是否耳朵有问题?我跟你说了不知道,你还问什么呢?”尤其是连续接到几个打错的电话后,更容易出口伤人。但有时下一个电话也许恰恰是一个工作电话,则会造成不良后果。

  四、如何处理接听电线)接听电话时,动作要迅速,不让电话铃响超过三声;问候对方:“您好”;表明自己的身份;不可用“喂,喂,喂……”

  (2)打电话时,组织好讲话的内容,把有关资料放在电话旁边;问候对方:“您好”;表明自己的身份;转入正题。

  (3)用电话沟通时,线厘米,若靠得太近,声音效果不好;保持自然音调,不可大喊大叫;电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

  (4)客人要求房号保密,但有外线电话找该客人时,可问清来电者姓名、单位或所在地,然后告诉客人,询问客人是否接这个电话;如果客人表示不接任何电话,应立即通知总台在电脑中输入保密标志,若有查询,即答该客人未入住饭店;若客人有更具体的要求,如可接长途、可接某指定人的电话等,要问清并做记录,按客人要求执行。

  (5)晚上客人打电话缠住服务员,要求陪其聊天时,要委婉告诉客人,当班时间有很多工作要做,如果不能按时完成,会影响对客人的服务质量;同时告诉客人,聊天会长久占用饭店的营业电话,招致其他客人的投诉;向客人介绍饭店的各类康乐场所。

  (6)如果对方要找的人不在可以这样回答客人:“他现在不在办公室,我能帮您的忙吗?”也可以告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那里打电话;或给对方准确的时间,请其再挂;也可留下对方的号码,待要找的人回来时挂给对方;或为对方留言。

  

  (7)终止电话时,应使用结束语:“除了这些外,还有什么事我可以帮忙的吗?”等对方先挂断之后再放下听筒;轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂

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