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中小酒店前台标准流程36项—接听电话

时间:2019-06-11 12:42来源:未知 作者:admin 点击:
普及中小酒店管理标准,提升行业整体水平,实际解决中小酒店管理难题,让天下没有难开的酒店。 我们经过很长一段时间,走访了大多数中小酒店,特别是多数的单体中小酒店对标准

  普及中小酒店管理标准,提升行业整体水平,实际解决中小酒店管理难题,让天下没有难开的酒店。

  我们经过很长一段时间,走访了大多数中小酒店,特别是多数的单体中小酒店对标准化工作流程,几乎都是一知半解,酒店没有统一的标准,员工经常出错,内部管理困难,管理人员头疼,经常得罪客户,酒店生意难做,

  我们说过,做酒店经营,无非就两点,外部营销和内部管理,内部管理不好,再好的营销也会失去客户的信任,再厉害的销售口才也是枉然,在这里,我们会在每周持续更新2个标准流程,把客房、前厅、销售标准工作流程进行整理,帮助中小酒店做好酒店培训,提高自己的管理水平。

  前台人员在听到酒店前台总机电话响起来的时候,一般三声之内必须接听,不能刚听到响起就直接接听,要让来电者缓一缓,照顾到客人的感受,避免让客人尴尬,同时也不能超过三声,让客户等太久,感觉酒店工作效率慢,降低客户体验度。

  当接起客人电话时候,假如是外线,前台统一标准话术:您好,XXX酒店,请问有什么可以帮您?调节好自己的情绪,语言清晰,切记千万不能使用方言土语,因为外地的客户听不明白本地的话语,我们发现大多数酒店接听电话第一句无话八门,没有统一的口径,统一的话术和标准,张三一个话语,李四一个话语,就像学习武功一样,一个使用的是乾坤大挪移、一个使用九阴白骨爪,没有统一的门派。假如是内线打到前台,我们前台统一话术:您好,前台,请问有什么可以帮您?哪怕是我们自己的同事致电前台,也要统一话术,大多数前台会质疑,为什么要这样按标准执行你?都是自己人,话术就是要经常统一,只要是工作接听电话,就应该统一话术,养成良好的习惯,做好标准,从话术先改变!节假日也可以根据酒店实际情况调整节日问候语。

  接听电话,前台应该聆听客人的询问和需求,由于每天前台的工作量比较大,很多事情需要我们做好相应记录,以便随时发现自己工作完成情况,作为一名专业的前台,随时要在前台准备一个草稿本,随时记录当天还未来得及处理的事宜,在记录之前,可以询问客人姓名,用客户姓氏称呼客人,让客人感觉到酒店的热情和重视,大家可以想一下,一个陌生人打电话到前台,我们随时用姓氏称呼客人,瞬间可以感觉到就如回到家里的感觉,如熟人一般,及时回答问题,及时记录,如果自己不清楚,可以询问旁边的同事,不能随意拒绝客人。

  在中小型酒店里,我们的前台很多是没有总机的,也就没有转接电话的功能,可以根据酒店实际情况而定,但是作为专业的前台,我们不得不清楚和知道该有的流程,

  接到客人转接电话需求,我们首先要确认来电者需要转接到那个房间、客人姓名,然后客人报出相应部门或者房号以后,前台在酒店管理系统查询是否有相应客人,如未查到,告诉来电者:不好意思,没有查到您要转接的信息,有时候来电者也许会打错电话,

  如有查到,应先征询房间住客是否愿意接听电话,得到允许以后方可转接,在这里,我们的前台一定要注意,不能随意透露客人的信息,以免是夫妻之间查询小三、客人在外面有仇人、追债等等安全事故防范,避免酒店损失。

  如果致电房间,房间没有人接听,应礼貌告诉客人:XX先生/女士,房间现在无人接听,请问您需要留言吗?询问客人是否有要转告的话语,前台把服务做在前,向客人所想。

  挂断电话对于大多数中小酒店,也是没有相应的话术,当要和客人挂断电话以后,应该统一标准话语:感谢您的来电,再见!统一话术,让客人从接听电话就感觉到酒店管理正规,在这里,我更要说明一点,无论是在服务过程中还是接听电话,第一句话永远是我们说的,最后一句话也是我们说的

  接听电线) 外线统一:“您好 ,XXX酒店,请问有什么可以帮您,”不可用“喂、喂、喂”

  打电线) 左手拿电话,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。 “您好,我是XXXX酒店前台,打扰您一下,然后说出自己想要表达的内容。

  2) 打完电话后,说声:“,再见”, 轻轻按下弹簧键,不可“砰”的一声猛然挂断。

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